Ngô Quốc Bảo (NQB): Yếu tố quan trọng là thực lực về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và yếu tố con người (nhân sự tốt). Chúng tôi nói “thực lực” là bởi vì chúng tôi không chỉ làm PR/Marketing tốt mà chúng tôi chú trọng kiến tạo các sản phẩm, dịch vụ tốt từ bên trong, tất cả đều nhằm hướng đến thoả mãn nhu cầu khách hàng 1 cách tốt nhất.

TC: Theo Ông, những giá trị nào được thực hành trong văn hóa nội bộ FPT đã góp phần tạo ra thành công này?

NQB: Giá trị được thực hành trong văn hóa nội bộ FPT là khuyến khích sự sáng tạo, chúng tôi tạo ra không gian để tất cả mọi người đều có thể tự do thể hiện ý tưởng, công ty không quá câu nệ hình thức “cấp trên, cấp dưới” mà chú trọng vào hiệu quả. Tại FPT, chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng và kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu cái mới, luôn cải tiến hoàn thiện các quy trình, nguyên tắc để phù hợp với sự thay đổi từng ngày của xã hội và thị trường. Là công ty có nền tảng phát triển từ công nghệ, thì chúng tôi càng phải thực hiện tốt văn hoá tự do, sáng tạo này.

TC: Với mỗi nhân viên khi gia nhập gia đình FPT, tư tưởng mà Ông đào tạo họ ngay từ ban đầu định vị vai trò của họ như thế nào trong mối quan hệ với khách hàng?

NQB: Mối quan hệ trực tiếp với khách hàng không chỉ tập trung ở bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng, mặc dù đây là đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng. Trong công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hướng về khách hàng. Tư tưởng truyền thống (nhất là các công ty bán lẻ) là tiêu chí “khách hàng là thượng đế”. Tuy nhiên, chúng tôi đưa ra một cách tiếp cận mới, điều khách hàng cần ở nhân viên là tư vấn tốt và trung thực, sau đó, quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của FPT hay không là ở họ. Mỗi nhân viên tại FPT nói chung và FPT Retail nói riêng, luôn được định hướng là một chuyên gia tư vấn, thậm chí là một người bạn tư vấn. Chúng tôi nói “người bạn”, điều này nghĩa là chúng tôi sẵn sàng tư vấn trung thực về điểm tốt và chưa tốt ở sản phẩm/dịch vụ để khách hàng cân nhắc, vì chúng tôi (và cả khách hàng) đều biết rằng sản phẩm/dịch vụ nào cũng có ưu và khuyết điểm. Xét về mặt nào đó, chúng tôi đang mạo hiểm theo hướng này vì không nhiều công ty bán lẻ thực hiện.

TC: Trong chiến lược bán hàng của FPT, bên cạnh các chỉ tiêu về doanh thu, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng có vai trò và tác động như thế nào khi Ông đánh giá hiệu quả của nhân viên? 

NQB: Trong ngành bán lẻ, bên cạnh yếu tố doanh thu, lợi nhuận như các lĩnh vực kinh doanh khác thì đặc thù là phản ứng nhanh nhạy với thị trường và đáp ứng 1 cách nhanh nhất có thể nhu cầu khách hàng, nên các công ty thường chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng về kiến thức sản phẩm, thậm chí có công ty đào tạo cả kỹ năng bán hàng định hướng khách hàng! Tuy nhiên việc bán hàng định hướng nếu không thể chủ động về nguồn cung sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín công ty do chủ yếu bán hàng chạy theo lợi nhuận, sản phẩm có vấn đề thì không thể giải quyết được.

Nói thêm về bán hàng định hướng, là nhân viên bán hàng sẽ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tạo ra lợi nhuận cao cho cty – và đó là mục tiêu…

Chúng tôi có ghi nhận lượng khách hàng đến shop và quay lại shop mua hàng lần tiếp theo, đó cũng là chỉ tiêu để đánh giá nhân viên và của cả một shop.

Riêng tại FPT Retail, ngoài công tác tuyển chọn nhân lực đầu vào tốt, chúng tôi có cả một trung tâm đào tạo để có thể cải thiện nghiệp vụ, phát triển tiềm năng của nhân viên, tổ chức các chương trình dành cho nhân viên như “Nụ cười FPT Shop”, thưởng cho nhân viên  giỏi và xuất sắc định kỳ, thưởng cho shop trưng bày đẹp mắt, thưởng cho nhân viên và cả shop khi được khách hàng viết thư cảm ơn... Bởi vì theo chúng tôi, ngoài chuyên môn và năng lực của bản thân nhân viên, thì yếu tố góp phần không nhỏ đến sự thành công của một công ty là yêu thích công việc và yêu mến công ty. Do bản chất ngành hàng bán là là bán hàng trực tiếp, việc giao tiếp cũng như cung cách phục vụ là yếu tố quan trọng. Để làm tốt điều đó, chúng tôi xây dụng nền tảng nguồn nhân lực tốt và tự hào với công việc của mình.

Cuộc thi nụ cười FPT Shop. Nguồn ảnh: FPT Shop

Cuộc thi nụ cười FPT Shop. Nguồn ảnh: FPT Shop

TC: Chi tiết hơn, Ông có thể chia sẻ những chiến lược đã thực hiện hay những công cụ hiệu quả đã giúp FPT đánh giá hiệu quả của nhân viên, khuyến khích họ nhận trách nhiệm, tự chủ trong việc đưa ra những quyết định và sáng tạo/đổi mới trong chính công việc của mình, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp?

NQB: Ở mỗi phòng ban, chúng tôi đưa KPI đánh giá hiệu quả công việc. Ngoài ra, ở mỗi lần giao việc cho một chiến lược hay kế hoạch dù nhỏ/lớn, chúng tôi đưa rõ kỳ vọng và mục tiêu rõ ràng. Khi đó, mỗi nhân viên nhận việc, ngoài cố gắng hoàn thành KPI của cá nhân và phòng/ban, họ còn có một mục tiêu “cá nhân” khác là vượt kỳ vọng – đây là điểm ghi nhận cho cá nhân rất tốt. Làm tốt công việc chỉ có thể đạt được kỳ vọng, nhưng nếu có sáng tạo thì hiệu quả công việc sẽ tăng cao, vượt cả kỳ vọng. Và để đảm bảo nhân viên có thể đạt được KPI đã đề ra, ở mỗi bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng chúng tôi đều tiến hành đào tạo định kỳ 1-2 lần/tháng tuỳ bộ phận, sau đào tạo sẽ có các bài kiểm tra trên lớp để đánh giá trước khi nhân viên chịu sự đánh giá từ khách hàng (mà thể hiện là kết quả đạt KPI đến đâu). Cứ sau 6 tháng, chúng tôi lại xét tăng level cho từng nhân viên (level là cấp bậc nhân viên FPT, liên quan mật thiết đến quyền lợi, chính sách và lương thưởng).

Như vậy, nhân viên FPT có nhiều mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức cần phấn đấu hoàn thành, thêm vào đó, thưởng/phạt cũng rất rõ ràng. Cho nên, tại FPT, không chỉ đơn thuần là quản lý thời gian, mà mỗi cá nhân sẽ tự quản lý mình sao cho đạt hiệu quả công việc trên những KPI có sẵn.

Tất cả nhân viên đều phải hướng đến cung cấp giải pháp cho khách hàng, chứ không đơn thuần là định hướng khách hàng mua một sản phẩm nhằm đạt lợi nhuận cao nhất.

TC: Theo quan điểm của Ông, nhân tố quan trọng nhất trong xây dựng văn hóa bán hàng sáng tạo ở FPT là gì?   

NQB: Khởi nguồn từ nhận thức của chính nhân viên bán hàng, mà tạo tiền đề cho nhận thức đó lại là văn hoá công ty.

Nhiều quan niệm cho rằng bán hàng không cần chuyên môn cao là không đúng. Điều này xuất phát đầu tiên là từ người lao động Việt Nam, họ có tâm lý xem bán hàng chỉ là “tạm bợ”, ngắn hạn nên cũng không quan tâm trau dồi kỹ năng, chủ động đăng ký các khoá học trong khi nghề bán hàng tại các nước thật sự là một ngành nghề và họ có khả năng thăng tiến, phát triển với nghề của mình và đương nhiên với thu nhập không kém hấp dẫn. Nguyên nhân thứ hai phải kể đến là bản thân các doanh nghiệp cũng ít có chiến lược lâu dài khi thuê nhân viên bán hàng, việc đào tạo dành cho nhân viên bán hàng (nếu có) là phần lớn đào tạo về kiến thức sản phẩm hơn là kỹ năng bán hàng.

Tại FPT Retail, chúng tôi luôn tạo điều kiện để nhân viên có thể sống với nghề và gắn bó lâu dài với công ty.  Nhân viên không chỉ đi làm, mà việc làm cũng có thể mang đến niềm vui cho họ. Khi nhân viên đã có đủ nhận thức và tự hào về nghề mà họ theo thì tự nhiên sáng tạo sẽ đến, không chỉ là văn hoá sáng tạo trong bán hàng mà còn cho các ngành nghề khác, việc sáng tạo giúp công việc được thực hiện theo cách tốt và nhanh nhất. Khi đã có các đóng góp, sáng tạo, công ty phải chọn lọc và áp dụng những sáng tạo tốt. Đối với mỗi cá nhân, phần thưởng xứng đáng nhất cho sự sáng tạo đôi khi không phải là vật chất như mọi người lầm tưởng, mà đó là sự ghi nhận khi ý tưởng sáng tạo đó được áp dụng trên diện rộng, người đề xuất ý tưởng sẽ được tôn vinh.

TC: Theo ông, các doanh nghiệp Châu Á nói chung cần làm gì để gây dựng văn hóa bán hàng sáng tạo?

NQB: Tôi không dám đưa lời khuyên dành cho các công ty Châu Á nói chung, nhưng tôi có thể chia sẻ mô hình để gây dựng văn hoá bán hàng sáng tạo tại FPT nói chung và FPT Retail nói riêng như sau:

a. Mô hình tổ chức về nhân sự của các công ty bán lẻ:

Tổ chức nhân sự trong công ty bán lẻ nổi bật với 3 điểm khác biệt với các ngành khác:

  • Linh hoạt và uyển chuyển hơn ngành hàng khác. Mô hình được thiết lập phải thích ứng tức thời với chiến lược kinh doanh và ứng kịp thời với sự thay đổi nhanh của thị trường bán lẻ.
  • Không câu nệ quá nặng về hình thức, nặng nề về giấy tờ để có thể đưa mới hoặc thay đổi nhanh chóng các chương trình, theo kịp đối thủ và thay đổi của thị trường về giá, ngành hàng và thậm chí cả tình hình chính trị, xã hội…
  • Cơ cấu giữa các phòng ban hay thay đổi theo chiều hướng rút ngắn cơ cấu tổ chức. Đưa quyết định từ trên xuống và nhận phản hồi từ dưới lên nhanh nhất có thể.

b. Tạo và “khơi dậy” nhận thức từ nhân viên bán hàng trong công ty:

Tại FPT Retail, chúng tôi không chỉ đào tạo về kiến thức sản phẩm, mà chúng tôi còn đào tạo kỹ năng bán hàng, trau dồi kinh nghiệm, kỹ năng xử lý tình huống đúc kết từ thực tiễn công việc cũng được hệ thống hoá lại để ngày càng phong phú hơn. Đào tạo định kỳ, các buổi chia sẻ kinh nghiệm trong bán hàng, nâng cao kiến thức và kỹ năng bán hàng phải được thực hiện liên tục, có hệ thống vì bản chất của ngành bán lẻ là thay đổi liên tục. Chúng tôi không đào tạo nhân viên bán hàng theo lợi nhuận, chúng tôi hướng công ty theo một cung cách mới – một dịch vụ bán hàng chuyên nghiệp, mỗi nhân viên là những người tư vấn giải pháp, giải đáp thắc mắc, khách hàng sẽ cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng. Hay nói ngắn gọn hơn là  “không chỉ bán sản phẩm mà là bán giải pháp”, cốt lõi của dịch vụ tốt vẫn là vấn đề con người. Vì thế, họ có quyền tự hào về ngành nghề của mình và điều này sẽ tạo nên văn hoá bán hàng sáng tạo cho công ty.

Tạo ra lợi nhuận nhanh và lớn là mục tiêu mà một công ty kinh doanh nào cũng muốn đạt được. Nhưng với các công ty có tầm nhìn lâu dài và chiến lược rõ ràng, ngoài định hướng kinh doanh tốt thì việc thực hiện cũng phải tốt. Do đó, việc đào tạo nhân sự là điều không thể bỏ qua. Vì nhân sự là cội rễ để một công ty không chỉ phát triển, mà là phát triển bền vững!

Các công ty trong ngành hàng bán lẻ rất ưa chuộng các hình thức khuyến mãi, giảm giá. Do đó, Áp lực của các công ty không chỉ tốt về giá mà còn phải rất tốt về chất lượng dịch vụ dể có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Khuyến mãi, giảm giá chỉ có tác dụng tức thời khi khách hàng mua sản phẩm, nhưng điều gì tiếp theo sau khi khách hàng mua sản phẩm mới quyết định khách hàng có quay trở lại với công ty hay không, quyết định một công ty có thể phát triển một cách bền vững hay không.

Bài phỏng vấn được thực hiện cho The Columnist, tờ báo điện tử khu vực của Consulus xoay quanh các ý tưởng về kinh doanh, thiết kế và các vấn đề thế giới. Những quan điểm trong bài phỏng vấn thể hiện quan điểm riêng của khách mời, không phản ánh quan điểm của Consulus. 

Ghi rõ nguồn “The Columnist” khi phát hành lại thông tin từ Website này.

Để cập nhật thông tin về các dự án và các kinh nghiệm hình thành thế giới tại Việt Nam và khu vực, xin mời truy cập trang web của công ty tại https://www.consulus.com/countries/vietnam/.