MTU Asia
Através do Núcleo de Experiência (ExperienceCORE), ajudamos o departamento de pós-venda da MTU Ásia a aumentar sua participação de mercado no setor privado.
A MTU Ásia, agora conhecida como Tognum Ásia, é o berço das marcas de energia MTU e MTU Onsite Energy na Ásia-Pacífico. Velocidade e potência são algo que a MTU entrega consistentemente. Seus motores de alta performance e sistemas de acionamento permitem que navios, veículos ferroviários, usinas, equipamentos de construção e outras máquinas atinjam maior desempenho.
Os motores MTU possuem alto conceito de marca no setor governamental, sendo reputados por sua sofisticação e potência, e pela relação peso-desempenho. Embora os negócios governamentais continuem a ser um importante componente de receita, a MTU vislumbra o setor privado para incrementar os fluxos de receita e maior crescimento. A oportunidade voltou-se então para o mercado comercial, aumentando o pós-venda e a gama de serviços para seus clientes.
O conceito de uma experiência aberta e holística no CSC foi introduzido e implementado pela Consulus. A atmosfera na sala, apesar das restrições físicas, é notável, e sentida imediatamente pelos nossos clientes.
Design do Negócio
Para aumentar o crescimento da receita no setor comercial, a Consulus foi contratada para realizar pesquisa junto aos clientes, identificar oportunidades e desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente do setor privado.
Novas Perspectivas para promover o crescimento do negócio
Os usuários finais foram identificados como um grupo que ainda possui grande potencial de crescimento. A receita comercial da MTU Ásia, na área de vendas de serviços pós-venda, é menor do que a receita oriunda da venda de motores, algo que é o inverso da norma desse mercado. A partir da pesquisa, descobrimos que, embora a MTU seja vista como especialista em motores de alta tecnologia, foi percebida como fornecedora do setor público, e que, como Organização, não atendia às necessidades e demandas dos clientes comerciais. A Consulus aplicou as informações obtidas para desenvolver a estratégia de atendimento ao cliente e para a implantação do Centro de Atendimento ao Cliente MTU.
Fórmula vencedora: suporte de sinergia
Para garantir que o Centro de Atendimento ao Cliente funcione efetivamente, a Consulus desenvolveu uma estrutura com o Departamento de Pós-Venda, como um princípio orientador para a equipe.
A parte central do CSC, Customisation Space Center, ele expõe os produtos e serviços disponíveis para todos os seus clientes. Eles podem, assim, vislumbrar como a ampla gama de ofertas pode ser personalizada, para corresponder às suas necessidades específicas.
A Consulus nutriu nas equipes uma nova conscientização, através de um trabalho que inclui encontros, ccursos e entrevistas. Nossa Empresa agora entende a importância do atendimento ao cliente.
A pesquisa revelou uma lacuna de comunicação entre a equipe de suporte de vendas e os engenheiros, o que constituía um sério problema. Estabeleceram-se, então, políticas para aumentar a sinergia entre as equipes, de modo que os grupos compartilhem ideias sobre como melhorar o fluxo de trabalho. Tudo para aumentar a capacidade de resposta ao cliente. Os funcionários também podem receber projetos “ad hoc” (Dedicados), e incentivos por desempenho, por apresentarem sugestões de melhoria.
A implementação incluiu o teste de personalidade da CSC, workshop de treinamento (Com o desenvolvimento de estudos de caso personalizados), slides de treinamento e atividades que a equipe pode reutilizar em futuras oficinas. Para a equipe de suporte, que atende à linha direta, a Consulus planejou e implementou um programa de treinamento de etiqueta ao telefone, complementado com uma avaliação de chamadas misteriosas. A Consulus também desenvolveu um Formulário de Avaliação de Serviço ao Cliente, e modelo de relatório para avaliação contínua de desempenho.
Design para a Empresa
Da mesma forma que as pistas de corrida são otimizadas para velocidade, o Centro de Atendimento ao Cliente MTU (CSC) é especificamente projetado para melhorar o nível de suporte, necessário para manter os motores e os sistemas de condução dos clientes funcionando sem problemas, por vários anos.
Projetado para o sucesso
Os engenheiros e a equipe de suporte trabalham lado a lado no Expert Know-How Space para determinar qual dos produtos e serviços da MTU é mais adequado às necessidades de cada cliente que vem ao CSC. Essa combinação intencional cria no quadro da MTU uma sinergia entre seus conhecimentos técnicos e sua compreensão das necessidades dos clientes, adquiridas através de relacionamentos de longo prazo. Isso lhes permite criar soluções personalizadas para cada cliente, e resolver problemas no menor tempo possível.
O tempo do cliente é um fator excepcionalmente relevante a ser considerado, sobretudo num serviço de suporte de classe internacional. Tempo perdido é dinheiro desperdiçado. Embora o tempo de inatividade zero simplesmente não seja possível, a MTU se esforça para oferecer soluções no menor tempo possível. Se os clientes tiverem que esperar no CSC, eles podem desfrutar de um espaço com muito conforto e várias opções de entretenimento.
A parte central do CSC (Customisation Space Center), expõe os produtos e serviços disponíveis a todos os seus clientes. Estes vislumbram como a ampla gama de ofertas pode ser personalizada para corresponder às suas necessidades específicas.
A instalação do CSC é um conceito muito inovador, que estabelece uma marca de benchmark distinta no setor. O esforço geral reitera o compromisso da MTU com a prestação de serviços, comunicando uma poderosa mensagem a todos.
Criando uma nova marca?
Ou talvez você só queira transformar produtos e serviços existentes, para obter melhores resultados?
