Viết bởi Christina Tarigan, Giám đốc chiến lược cấp cao tại Consulus

Ngày nay người tiêu dùng ngày càng thận trọng. Và khi họ hoài nghi, họ có xu hướng bị thu hút bởi những thương hiệu đầu tư vào giải quyết giúp họ những vấn đề hoặc những điều họ lo lắng. Chiến lược gắn kết cộng đồng trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các thương hiệu nhằm tạo ảnh hưởng tới quan điểm của khách hàng, và từ đó giành được sự ủng hộ hoặc có được sự hiểu biết hơn về những cộng đồng mà thương hiệu đó đang mong muốn xâm nhập. Với quá nhiều những vấn đề đòi hỏi sự quan tâm của chúng ta, hãy dành thời gian tham khảo nhanh 3 ví dụ của những tổ chức sử dụng sự tương tác để tăng cường dấu ấn trong tâm trí khách hàng.

1. Diễn đạt thông tin bằng hình thức gắn kết và dễ thương

Nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm giá rẻ là nhân tố thúc đẩy nạn nô lệ lao động ở những quốc gia như Trung Quốc, Malaysia, Ấn Độ và Nga. Slavery Footprint, một tổ chức hoạt động chống lại nô lệ lao động trên thế giới, muốn mọi người nhận thức được rằng họ không cố ý ủng hộ nô lệ lao động bởi những sản phẩm họ tiêu thụ.

Mỗi một cá nhân, khi truy cập trang web Slavery Footprint, họ sẽ thấy hiện ra trên màn hình một khảo sát. Khảo sát tương tác này được tiến hành cho phép người dùng rà soát tất cả những thứ họ tiêu thụ  trong cuộc sống và đưa ra cho họ chỉ số lao động nô lệ liên quan đến quá trình sản xuất ra những thứ họ đang sở hữu. Những nút nhấn và những trang hình ảnh có thể di chuyển tạo ra một môi trường web thân thiện cho người xem, trong khi khảo sát nhấn mạnh những ngành công nghiệp có những hình thức bóc lột lao động vô nhân đạo.

Rất nhiều người nghĩ về nô lệ như một vấn nạn của thế giới cũ và đã chấm dứt từ lâu. Trang web này giúp người tiêu dùng nhận ra sự liên kết giữa những sản phẩm họ sở hữu với vấn nạn nô lệ thời hiện đại, làm cho vấn đề dường như vô hình trở nên rõ ràng. Trang web này chính là cầu nối giúp liên kết người tiêu dùng với những dự án kinh doanh nhân đạo, những hoạt động từ thiện, quyên góp và gợi ý người dùng họ nên làm gì bước tiếp theo.

2. Tìm kiếm sự phản hồi của cộng đồng và đảm bảo những phản hồi của họ được xem xét kỹ lưỡng

Vào năm 2012, Bộ trưởng phụ trách chính sách dân số của Singapore đã trình bày chính sách dân số bền vững có tên Population White Paper, một lộ trình để giải quyết vấn đề dân số già của Singapore.

Trong chiến dịch bầu cử năm 2011, những người dân đã yêu cầu được lắng nghe. Thay vì dựa vào những kênh tiếp nhận phản hồi truyền thống có thể đã bị lỗi thời trong thời đại công nghệ thông tin, Ban Quản lý Nhân lực và Dân số Quốc gia Singapore (NPTD) đã cải thiện quy trình tiếp thu phản hồi và tạo ra nỗ lực gắn kết cộng động trong suốt 1 năm. NPTD đã ban hành chính sách và sau đó thu thập quan điểm và đề xuất của những người dân Singapore, trong khi rà soát lại chính sách và chiến lược dân số.

Hơn 2,200 cá nhân đã tham dự vào bài tập này, thông qua việc đóng góp quan điểm trực tuyến và tương tác trực tiếp theo hình thức trao đổi và chất vấn. Các nội dung này hầu hết được công bố rộng rãi và lưu trữ bằng văn bản. NITP đã có thể cân nhắc những vấn đề số đông người dân lo ngại và đề xuất chính sách phù hợp cho thực trạng dân số đang tăng lên.

Các phản hồi được phân chia thành các danh mục khác nhau để tiện cho việc thảo luận.

Các phản hồi được phân chia thành các danh mục khác nhau để tiện cho việc thảo luận.

Không phải tất cả các gợi ý đều được sử dụng, nhưng việc cho phép 1 kênh phản hồi nơi những quan điểm được tổng hợp thể hiện nỗ lực lắng nghe và xem xét ở những góc độ khác nhau. Mọi người dân đều có thể dễ dàng tiếp cận các bản tóm tắt phản hồi theo danh mục, giúp gia tăng tính minh bạch của cuộc khảo sát.

3. Gắn kết các cổ đông ngay từ giai đoạn lập kế hoạch

Hình thức gắn kết tốt nhất đó là hãy chỉ ra cho cộng đồng thấy rằng, những phản hồi nhận được sẽ được xem xét ngay từ giai đoạn lập kế hoạch. Sẽ tốt hơn nếu có những buổi trao đổi trực tiếp. Cảm xúc của người đóng góp phản hồi được đưa ra cũng quan trọng như nội dung của phản hồi đó, nó chỉ ra vấn đề nào quan trọng hơn. Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn muốn thâm nhập một cộng đồng đã tồn tại sẵn mà không muốn tạo ra cảm giác rằng bạn là một kẻ đột nhập.

Frasers Property, đơn vị phát triển dự án Central Park, rộng 5.8 héc ta tại Sydney, Australia, bắt đầu lại quy trình quy hoạch tổng thể dự án và luôn đặt cộng đồng Chippendale xung quanh làm tâm điểm. Fraser tìm nhiều cách để tìm hiểu các nhu cầu sử dụng của cộng đồng trước một dự án lớn và phức tạp như vậy, và đồng thời giúp họ hiểu rõ về những thay đổi sẽ diễn ra trong khu vực này.

Bên cạnh việc chỉ định đội ngũ kiến trúc sư dẫn dắt dự án, Frasers cũng tìm kiếm những lời khuyên của dân cư lân cận thông qua việc tổ chức một loạt các sự kiện thông in và tư vấn cộng đồng trong vòng 2 năm dẫn đến sự quyết đinh kế hoạch tổng thể vào năm 2009. Hàng trăm dân cư địa phương, những doanh nghiệp lân cận, những cổ đông kiến trúc và hạ tầng đã tham dự vào dự án.

Frasers đã bắt đầu với việc hỏi những người dân Sydney mường tượng thành phố mơ ước của mình như thế nào

Frasers đã bắt đầu với việc hỏi những người dân Sydney mường tượng thành phố mơ ước của mình như thế nào

Kể cả trong giai đoạn xây dựng, đơn vị phát triển bất động sản này vẫn tiếp tục gặp gỡ những người dân địa phương, tổ chức các sự kiện thông tin với các kênh cập nhật tình hình xây dựng trên trang web và trang Facebook của họ.

Những thành viên gắn kết chặt chẽ trong cộng đồng xung quanh sẽ là người bảo vệ ý tưởng của bạn trước những người không đồng tình.

Những thành viên gắn kết chặt chẽ trong cộng đồng xung quanh sẽ là người bảo vệ ý tưởng của bạn trước những người không đồng tình.

Vào thời điểm Frasers mua lại khu vực Central Park, cả chính quyền địa phương cũng như dân cư lân cận đều có cảm giác thất vọng và có cảm giác họ bị tước quyền công dân bởi quy trình quy hoạch gây rất nhiều tranh cãi. Động thái đầu tiên của Frasers chính là nhận dạng xem đối tượng nào là người thể hiện sự bất đồng gay gắt nhất và tiếp cận họ, từ đó đưa họ đến gần hơn với quy trình quy hoạch. Việc này nghe có vẻ khác thường và tất nhiên, rất tốn thời gian. Tuy nhiên, trong kinh nghiệm của chúng tôi, việc truyền thông với những đối tượng thể hiện quan điểm phản đối theo 1 cách tôn trọng họ sẽ nhanh chóng cải thiện sự hài lòng của cộng đồng đối với quy trình lên kế hoạch dự án. Frasers đã rất nỗ lực trong việc đề cao gắn kết và tiếp thu ý kiến của cộng đồng dân cư để chuyển hoá khu Central Park nhưng vẫn giữ được những nét văn hóa và di sản độc đáo của nó.

Rất nhiều người không hiểu được bản chất của gắn kết cộng đồng sẽ cho cho đó chỉ là chạy theo xu hướng và giải quyết bề nổi của vấn đề. Điều quan trọng không phải là bạn có bao nhiêu kênh tiếp nhận phải hồi và nhận được bao nhiêu phản hồi, mà quan trọng là hành động sau khi nhận được những phản hồi đó là gì. Khi bạn tìm kiếm phản hồi, một điều rất quan trọng đó là quản lý kỳ vọng. Hãy để cho cộng đồng hiểu được quy trình và cách thức tiếp nhận phản hồi để khiến nó trở thành một việc ý nghĩa thay vì trở thành một danh sách dài những yêu cầu không bao giờ được thực hiện.

Christina là Giám đốc chiến lược cấp cao tại Consulus. Christina có nhiều kinh nghiệm tư vấn nhiều doanh nghiệp Châu Á thuộc đa lĩnh vực, từ bán lẻ, viễn thông cho tới ngân hàng với vai trò chiến lược trong các dự án liên quan đến nghiên cứu chiến lược doanh nghiệp, mô hình marketing, chiến lược truyền thông và phát triển văn hóa nội bộ, phát triển con người.

Bài viết được đăng trên Báo Doanh Nhân Sài Gòn số 256.

Để cập nhật thông tin về các dự án và các kinh nghiệm hình thành thế giới tại Việt Nam và khu vực, xin mời truy cập trang web của công ty tại www.consulus.com/countries/vietnam.