Trong thị trường bán lẻ hiện nay, đã qua rồi giai đoạn các thương hiệu bán lẻ dễ dàng giành được những khách hàng về mình, do người tiêu dùng đang dần từ bỏ những tiêu chí mua sắm thông thường như trước kia và ngày càng thông minh hơn khi đưa ra những quyết định mua sắm của mình. Chẳng hạn, thương hiệu Samsung muốn giành được một người mua hàng trung bình, như anh Steve, một công nhân ở độ tuổi 25-30. Trước tiên, Samsung cần nhờ đến các phương tiện truyền thông để tạo ra ấn tượng đối với những người tiêu dùng như anh. Và một sự kiện ra mắt sản phẩm hoành tráng phải được tổ chức ở thành phố New York và tường thuật trên Youtube. Tiếp đó, sản phẩm Samsung cần được xuất hiện với những bình luận, đánh giá tốt trên các trang mạng, diễn đàn công nghệ hàng đầu, và cuối cùng, anh Steve sẽ hỏi đến những nhận xét và lời khuyên từ những người bạn đã sử dụng các sản phẩm của Samsung. Quy trình trước khi đi đến quyết định mua này của Steve cũng giống như 82% những người tiêu dùng khác đã được điều tra trong một nghiên cứu mới đây của Forrester năm 2012. Họ là những người tiêu dùng luôn tiến hành tìm kiếm thông tin và nghiên cứu về sản phẩm qua hàng loạt các kênh khác nhau trước khi đi đến một quyết định mua cuối cùng.
Dường như mô típ này rất dễ thấy ở nhiều ngành công nghiệp khác. Theo điều tra của Social Media Today, 48% người tiêu dùng gắn mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm trực tuyến vào quy trình mua hàng của họ. Hầu hết các khách sạn chuyển sang tập trung đầu tư vào các kênh bán hàng trực tuyến, tiếp cận những người đi du lịch trên Facebook, Trip Advisor và Agoda, trong khi hợp tác với các kênh đại lý truyền thống ngày càng giảm xuống. Một ví dụ khác đó là, chuỗi khách sạn của tập đoàn quản lý khách sạn châu Âu, Accor, chỉ nhận được 7% khách hàng từ các đại lý môi giới du lịch, trong khi 25% khách hàng đến từ các hoạt động bán hàng trực tuyến và 40% là khách hàng trực tiếp đặt phòng với khách sạn.
Người tiêu dùng đang mua hàng ngày càng thông minh hơn. Và điều này không chỉ đơn thuần là do các thiết bị thông minh. Họ nghiên cứu về sản phẩm qua nhiều nguồn khác nhau cũng như các kênh thông tin khác nhau, sau đó tìm kiếm những ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn nhất trước khi đưa ra một quyết định chi tiền. Câu hỏi đặt ra là, liệu thương hiệu của bạn có đang tạo ra một loạt những điều khác biệt bắt kịp xu hướng này hay vẫn cố gắng thu hút khách hàng theo những cách thức truyền thống? Trong thời đại mà người tiêu dùng chỉ đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng sau khi đã hoàn thành quy trình nghiên cứu về sản phẩm của họ, liệu thương hiệu của bạn có đang phù hợp với mô hình mua sắm thông minh này hay dễ dàng bị gạt ra khi người tiêu dùng tiến hành tìm kiếm dưạ trên những biến số thông thường? Các công cụ mới như Graph Search của Facebook sẽ tiếp tục được phát triển, cung cấp cho người tiêu dùng những cách thức mới khác nhau để nghiên cứu về sản phẩm họ đang tìm kiếm. Các nhãn hàng không bắt kịp với xu thế này sẽ dễ dàng bị bỏ sau trong quy trình tìm kiếm dẫn đến quyết định mua sắm của những người tiêu dùng thông minh như hiện nay.
Liệu có phải thương hiệu của bạn chỉ cần cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng là đủ? Rất tiếc, câu trả lời là Không. Bạn có thể đem đến sản phẩm có “giá trị tốt nhất” cho khách hàng với giá thấp hơn, nhưng điều đó không thể đảm bảo bạn sẽ sống sót khi một thương hiệu khác lại chào hàng với những lựa chọn và giá cả hấp dẫn hơn của bạn.
Thay vì cố gắng đem lại Giá trị tốt nhất, hãy nâng tầm thương hiệu của bạn để đem lại Giá trị thông minh. Dưới đây là 3 lời khuyên dành cho bạn:
1. Tạo ra trải nghiệm mua sắm thông minh
Trong thời đại ngày nay, thiếu thời gian gần như là vấn đề chung của tất cả mọi người. Một thương hiệu có thể len lỏi và tìm đường vào cuộc sống của một người tiêu dùng bằng cách nào? Đơn giản là thông qua việc hạn chế những lựa chọn khác của người tiêu dùng theo một cách thông minh. Với những nhãn hàng tiêu dùng nhanh, lời khuyên là hãy giúp người tiêu dùng nghĩ về họ cần gì trước khi họ biết về nó.
StyleMint là một thương hiệu thời trang bán lẻ trực tuyến, và khi khách hàng vào trang web của họ, StyleMint đặt những khách hàng này vào những khảo sát ban đầu rất đơn giản nhằm nhận định phong cách phù hợp với họ. Những mẫu hàng mới được sắp xếp vào 1 showroom ảo với những gợi ý về thời trang và phong cách phù hợp với người mua hàng ngay trên màn hình máy tính của họ. Dữ liệu quyết định những showroom cá nhân hóa này được cập nhật mỗi khi một khách hàng click vào 1 sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm nào đó hay đưa ra một quyết định mua cuối cùng.
2. Tạo ra một quy trình mua sắm hiệu quả
Tự đặt mình vào thói quen mua sắm của người tiêu dùng sẽ giữ chân 1 vị trí cho thương hiệu của bạn. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là nhận dạng lĩnh vực mà thương hiệu của bạn có thể tạo ra sự thuận tiện cho người tiêu dùng. Drugstore.com có lẽ không phải là lựa chọn giá tốt nhất cho khách hàng mua các sản phẩm vitamin và dinh dưỡng, nhưng nó cho phép người mua hàng có thể đặt hàng thường xuyên và sử dụng sản phẩm với một lịch trình cụ thể và tiện ích.
Fotohub.com tạo ra một nền tảng trực tuyến cho người tiêu dùng để tải ảnh và thiết kế các sản phẩm của riêng họ phù hợp với gia đình của mình.
Trong xu thế hiện nay, các cửa hàng in ảnh phục vụ người tiêu dùng với các sản phẩm in chất lượng cao lần lượt bị đóng cửa, do người tiêu dùng chuyển sang chia sẻ những hình ảnh điện tử thay vì in ảnh truyền thống như trước kia. Là một doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp đang trong giai đoạn “mặt trời lặn”, Fotohub đã phát triển Foto ideas, cho phép người dùng chia sẻ và thể hiện bản thân theo những cách khác nhanh và tạo ra các ý tưởng quà tặng một cách tiện ích.
3. Tạo ra trải nghiệm mua sắm làm tăng ý nghĩa cuộc sống cho người tiêu dùng
Những người mua hàng có kiến thức có thể vẫn bị hấp dẫn bởi giá cả rẻ hơn, tuy nhiên họ cũng tìm kiếm những sản phẩm có ý nghĩa, giúp họ có cảm giác việc mua sản phẩm đó không đơn thuần là một giao dịch mua hàng hay chỉ là một phần trong quy trình tiêu dùng không giới hạn?
Tại Chile, thương hiệu Tierra Patagonia Hotel & Spa đã cung cấp cho mỗi khách hàng của họ một hạt giống họ có thể lựa chọn trồng tại một khu vực được quy hoạch của Tierra Patagonia, sau đó, chính họ có thể theo dõi về sự phát triển của cái cây mình đã tự tay trồng. Sử dụng một hệ thống rất đơn giản, nhưng Tierra Patagonia đã tạo cho mỗi khách hàng có cảm giác như họ đã đóng góp vào sự phát triển bền vững của khu khách sạn này.
Khu Tierra Pategonia được bao bọc bởi khung cảnh thiên nhiên xanh mướt và tạo ra một cuộc du ngoạn thiên nhiên cho tất cả các khách hàng nghỉ dưỡng tại đây. ẢNH: TIERA PATAGONIA HOTEL & SPA
Khách hàng nghỉ dưỡng tại khu Tierra Patagonia Hotel & Spa có thể lựa chọn trồng cây của riêng họ tại một khu vực được quy hoạch của Vườn quốc gia Torress del Paine. ẢNH: TIERRA PATAGONIA HOTEL & SPA
Thời đại của người tiêu dùng thông minh đã đến. Các thương hiệu cần tìm ra cách thức để đem lại những giá trị thông minh có thể làm cho người tiêu dùng cảm giác thỏa mãn vì đã có những quyết định mua sắm thông minh.
Bài viết này thuộc The Columnist, một tạp chí điện tử phát hành bởi Consulus cung cấp những ý tưởng về kinh doanh, thiết kế và những diễn biến toàn cầu. Để xem các ấn phẩm của The Columnist, mời tham khảo tại đây: https://www.consulus.com/columnist/
Bài viết được đăng trên Doanh Nhân Sài Gòn số 239.
Để cập nhật thông tin về các dự án và các kinh nghiệm hình thành thế giới tại Việt Nam và khu vực, xin mời truy cập trang web của công ty tại www.consulus.com/countries/vietnam.
